La valutazione e il monitoraggio della qualità percepita sono ormai un tema ricorrente in tutti gli ambiti che prevedono un rapporto diretto con il cliente finale di una filiera produttiva o l’utente di un servizio pubblico. La parola d’ordine che descrive questa dimensione della qualità è: soddisfazione del cliente. In ambito ospedaliero sono ormai molteplici e sempre più pressanti gli stimoli, nei confronti delle aziende sanitarie, per l’introduzione di meccanismi che siano in grado di gestire la qualità. Questi meccanismi non devono essere solo orientati al controllo della qualità, ma devono consentire all’azienda di inserirsi in un processo di miglioramento continuo della qualità delle prestazioni erogate e dei servizi forniti. Lo strumento più adatto per costruire una “matrice dati” ed effettuare poi analisi di tipo statistico è sicuramente il questionario, elaborato in forma anonima sia in fase di raccolta, che in fase di trattamento ed elaborazione dei dati e capace di definire in modo preciso età, genere, titolo di studio, professione dei pazienti e raccogliere il loro giudizio in merito a fattori come tempo d’attesa, comfort, relazione con il personale medico e qualità dell’assistenza ricevuta. Infine permettendo all’utente di fornire suggerimenti personali per il miglioramento dei servizi.
Svantaggi di un’errata gestione dei dati
Naturalmente, all’utilizzo del questionario dev’essere associata la capacità di un’attenta raccolta e classificazione dei dati, che nella maggior parte dei casi costituiscono una mole non indifferente di informazioni da gestire e, la cui analisi è pertanto suscettibile di errori. La gestione manuale dei questionari di conseguenza riduce l’efficacia di tale strumento e la disponibilità di risorse umane con il conseguente dispendio di ore/uomo e, quindi, denaro. La mancata e diffusa standardizzazione dei questionari induce a processi più complicati e all’aumento di errori nei risultati.
L’utilizzo di un adeguato strumento informatico
Per ovviare drasticamente a tutta la serie di incovenienti appena accennati e per rendere pienamente efficace lo strumento statistico adoperato presso l’organizzazione ospedaliera è bene ricorrere alla semplificazione e standardizzazione dei questionari, in modo da renderne semplice e chiara la compilazione e, a tutto ciò associare l’utilizzo di strumenti informatici capaci di gestire velocemente e senza errori le informazioni raccolte. Allo stato attuale sono disponibili hardware e software, quali scanner a lettura ottica dei documenti e programmi in grado di elaborare le informazioni, classificando i dati e restituendo in modo del tutto autonomo i risultati. Tutto ciò implica la mancanza di necessità dell’intervento umano e di conseguenti possibili errori. L’attenzione delle risorse umane può così essere rivolta a compiti più edificanti e utili al sistema ospedaliero. Le spese necessarie all’ammodernizzazione dei processi vengono velocemente ammortizzate grazie all’efficacia e all’autonomia del sistema automatizzato. I risultati vengono ottenuti molto più velocemente e più veloce sarà anche la risposta ad eventuali carenze nel servizio fornito all’utenza. Il valore dei risultati ottenuti cresce per precisione e affidabilità. Si sfruttano così, pienamente, le potenzialità di uno strumento come il questionario, ricavandone tutti i benefici a breve e a lungo termine.
