Poter avere un filo diretto con il cliente di un hotel e una sua opinione onesta non è sempre semplice, anche se questa funzione viene svolta egregiamente dai questionari di soddisfazione compilati dalla clientela.
Questi strumenti, che si rivelano indispensabili, consentono di raccogliere dati relativi non solo alla struttura dell’albergo, ma anche in merito al servizio offerto all’ospite da parte del personale. Infatti, nei questionari possono essere presenti domande relative alla stanza, agli elementi d’arredo ma anche ai camerieri, ai concierge e a chi si occupi delle pulizie.
Grazie all’anonimato che viene offerto da tali questionari, il cliente si sentirà libero di rispondere con sincerità, arrivando spesso a far notare particolari che il gestore o il proprietario potrebbero non aver preso correttamente in considerazione. Ecco perché i questionari di soddisfazione sono fondamentali per apportare continui miglioramenti ai servizi offerti da un hotel.
La somministrazione e la correzione dei questionari di soddisfazione
Gli esseri umani sono tutti diversi ed ognuno è caratterizzato non solo da una propria personalità, ma anche da una scrittura assolutamente diversa da quella di ogni altra persona.
Nonostante i questionari di soddisfazione vengano creati con cura attraverso programmi di scrittura sul proprio computer, questi possono essere difficili da leggere e da interpretare. In particolare, al di fuori dei casi in cui si proponga al cliente una risposta multipla, l’acquisizione dati dovrà avvenire tramite la lettura manuale delle frasi scritte dal cliente.
Le risposte degli ospiti possono essere:
- Scritte in lingua diversa rispetto a quella madre del dipendente addetto alla raccolta dati ed al data entry;
- Scritte di fretta e senza cura per la forma;
- Caratterizzate da una calligrafia spesso incomprensibile e difficile da interpretare;
- Oggetto di correzioni non richieste da parte dei dipendenti addetti all’acquisizione dati.
Per questi motivi spesso l’utilità dei questionari per la valutazione della Customer Satisfaction viene meno: molti vengono cestinati a causa degli errori, della scarsa attenzione e della mancata utilità del loro contenuto.
Lettura ottica e acquisizione dati dai questionari tramite software specializzato
Allo scopo di ovviare agli inconvenienti descritti, che possono vanificare l’intento della distribuzione dei questionari, oggi sono disponibili strumenti informatici in grado di consentire l’acquisizione dati automatica tramite scanner a lettura ottica.
Il lavoro di perfezionamento compiuto da questi sistemi inizia a monte: il software, infatti, consente in tutti questi casi di creare dei questionari ad hoc, semplici da compilare ed in grado di minimizzare la presenza di errori e di correzioni da parte del personale.
L’elemento innovativo, però, si presenta nel momento successivo, cioè nell’acquisizione dei dati che avverrà tramite un sistema automatizzato di scansione dei questionari. Questo eliminerà del tutto il lato negativo che si lega all’errore umano, poiché il software saprà riconoscere le risposte, elaborarle ed aggregarle in modo da creare delle statistiche di base ed in modo da dare delle indicazioni chiare sulla qualità del servizio ai gestori dell’hotel.
In questo modo i questionari di gradimento recuperano la loro completa utilità, diventando uno strumento prezioso per entrare davvero in contatto con la clientela.
