Il principio di Customer Satisfaction ormai non viene più considerato solo in ambito commerciale, con la riforma della pubblica amministrazione, in linea con le strategie internazionali ed europee, anche gli enti statali, come ad esempio i comuni, hanno posto l’accento sulla necessità di promuovere una gestione orientata al miglioramento continuo delle performance e all’adozione di standard di qualità. Alcuni comuni italiani, che si sono caratterizzati per una particolare attenzione verso il cittadino, hanno realizzato delle indagini di rilevazione del grado di soddisfazione nei confronti dei servizi offerti, come polizia locale, servizi sociali, servizi demografici, biblioteca, etc. Le indagini sono quindi state formalmente individuate come uno strumento nel sistema dei controlli interni dell’ente. Tali rilevazioni costituiranno poi la base per un sistema di reporting utile all’Amministrazione comunale per migliorare i servizi resi al cittadino e sensibilizzare tutto il personale sull’importanza di porre al centro del proprio lavoro la soddisfazione degli utenti.
Le modalità d’indagine e di raccolta dati
Da una veloce ricerca sul web riguardo l’argomento, emerge che per la realizzazione delle indagini, alcuni comuni hanno scelto di utilizzare dei questionari prestampati, inviati ai cittadini tramite posta insieme a una lettera accompagnatoria contenente le istruzioni per la compilazione anonima. Altre amministrazioni hanno invece optato per la messa a disposizione sui propri siti istituzionali di questionari on-line, in alcuni casi sfruttando strumenti informatici di scarsa qualità, reperiti gratuitamente sul web. L’utilizzo di un questionario è d’obbligo, si tratta di uno strumento potente, purtroppo però se esso non viene associato ad una raccolta automatica dei dati e alla loro successiva elaborazione software, lo strumento perde di efficacia e si corre il rischio di incappare in grosse perdite di tempo e scarsi risultati. La correzione manuale dei questionari è affetta quasi sempre da errori e può essere influenzata dal controllore umano, che può interpretare i dati in modo soggettivo. Per quanto concerne il secondo metodo invece, l’uso di strumenti gratuiti, reperibili sul web non è funzionale allo scopo, sopratutto nel caso di enti istituzionali, in quanto non affidabile e molto spesso poco sicuro.
Un’elaborazione automatica dei dati raccolti
Sia nel caso si sia optato per l’invio di documenti cartacei che, piuttosto, per il questionario on-line è sempre raccomandabile avvalersi di strumenti di raccolta standardizzata dei dati che, una volta sottoposte le domande ai cittadini, siano in grado di leggere ed elaborare velocemente le informazioni attraverso computer. La tecnologia fortunatamente ci viene oggi incontro, mettendo a disposizione dei software pensati appositamente per la lettura e l’elaborazione di dati raccolti attraverso le indagini di gradimento. Strumenti informatici che permettono di elaborare le risposte senza errori e con l’ausilio minimo di risorse umane. Strumenti che una volta programmati in base alle proprie esigenze, permettono attraverso semplici scanner ottici di raccogliere, catalogare ed elaborare tutte le informazioni necessarie poi a capire quali siano i punti deboli e le carenze del servizio offerto e quali siano le aspettative da parte dell’utenza. Senza la necessità di personale qualificato per complicate analisi statistiche.
