La customer satisfaction comprende un insieme di metodologie finalizzate ad analizzare il grado di soddisfazione dei clienti rispetto alla fruizione di prodotti e servizi. Le tecniche della customer satisfaction possono essere impiegate in maniera efficace anche all’interno delle pubbliche amministrazioni, per misurare la qualità dei servizi e verificare l’effettivo livello di gradimento. Efficacia ed efficienza di un servizio dipendono in larga misura dalla percezione che ne hanno i cittadini.
Citizen satisfaction nella pubblica amministrazione
All’interno della pubblica amministrazione si parla appunto di citizen satisfaction. Gli obiettivi di questo orientamento sono:
- la rilevazione delle aspettative con cui i cittadini si affacciano e scelgono di usufruire del servizio
- l’analisi dei differenti target e delle specifiche esigenze
- il coinvolgimento e la partecipazione di soggetti deboli
- la verifica dell’efficacia del servizio
- il miglioramento del dialogo e del rapporto di fiducia tra cittadini e pubbliche amministrazioni.
Grazie ad una dettagliata analisi le pubbliche amministrazioni possono formulare proposte più vicine ai bisogni espressi dai cittadini, attraverso un rapporto di dialogo costante e collaborativo. Il cittadino si trasforma in una risorsa, viene posto al centro del processo di organizzazione e ristrutturazione delle attività pubbliche.
La citizen satisfaction è un processo che prevede diverse fasi:
- la pianificazione della rilevazione
- la conduzione di indagini di qualità
- l’analisi dei dati
- la realizzazione di un piano di miglioramento
L’uso dei questionari per la citizen satisfaction
Gli strumenti tecnologici sono stati impiegati in modo sempre più strategico per affinare la costruzione di una pubblica amministrazione partecipata e democratica, in cui i cittadini diventano parte attiva.
Grazie a precisi strumenti di monitoraggio è possibile registrare ciclicamente e costantemente l’indice di gradimento e le aspettative dei soggetti coinvolti. Tra gli strumenti più efficaci spiccano indubbiamente i questionari, grazie ai quali è possibile acquisire dati di rilevazione e valutazioni. Se da una parte si tratta di una modalità estremamente utile dall’altra ha posto problemi di gestione, soprattutto in contesti altamente partecipati. QuestioBuilderX è un applicativo software che si propone di rispondere a queste esigenze rendendo il processo di gestione dei questionari più semplice, attraverso un sistema di lettura ottica automatizzata che sostituisce la procedura di data entry manuale. Tra le sue utili funzioni emerge la generazione dei risultati e delle statistiche in automatico, consultabili a video o scaricabili in formato Foglio Elettronico per garantire una valutazione chiara ed efficace.
Tramite questa innovazione la conduzione di indagini all’interno della pubblica amministrazione si avvantaggia di uno strumento di analisi dei dati di grande efficacia. Sarà possibile velocizzare tempi e modalità ed ottenere informazioni precise, subito spendibili per una riformulazione delle proposte volta a migliorare il rapporto con i cittadini e la qualità dei servizi.
