La gestione di un’attività a contatto con il pubblico non è mai semplice: nonostante l’impegno, in alcuni casi, i clienti potrebbero notare particolari che possono essere sfuggiti al gestore o al proprietario della struttura. Proprio i clienti, infatti, possono fornire opinioni che permettono di migliorare costantemente il servizio offerto.
Raccogliere le opinioni di un avventore è un’operazione realizzabile in modi diversi:
- tramite indagine diretta
- con una richiesta di opinioni per iscritto
- tramite sondaggio su internet
ma per poter valutare al meglio la customer satisfaction niente è più pratico del classico questionario cartaceo. Per gestire un analisi della soddisfazione del cliente è necessario dotarsi di strumenti che siano in grado di aiutare i gestori ad acquisire e analizzare i dati e che rendano facile ed immediata l’espressione di un’opinione da parte della clientela.
Per queste ragioni l’utilizzo di software appositi per la realizzazione dei questionari e per la raccolta dei dati è la scelta migliore, che consentirà di alleggerire il lavoro del personale e di semplificare tutto il processo, potendo raggiungere anche i clienti con meno dimestichezza nell’uso di strumenti informatici.
Sondaggi e indagini: gli errori più comuni
Tanti gestori cercano spesso di capire se il cliente sia soddisfatto ed in quale modo poter migliorare il servizio offerto, ma in molti casi commettono degli errori che vanificano tutta la fatica impiegata per realizzare i sondaggi.
Tra questi sicuramente i più comuni sono:
- La richiesta immediata di informazioni: obbligare un cameriere a richiedere insistentemente l’opinione di un cliente può recare fastidio o far ottenere risposte di cortesia;
- La creazione di questionari generici: utilizzare domande non specifiche porterà a risultati inutili e senza nessuna valenza statistica;
- L’affidamento della correzione: affidare l’onere della correzione dei questionari al personale, può portare all’acquisizione di dati imprecisi, spesso mal interpretati ed alla perdita di tempo prezioso.
Per tutti questi motivi sarebbe sempre consigliabile utilizzare strumenti appositamente studiati sia per la costruzione dei sondaggi sia per l’acquisizione dei risultati.
Un software per la lettura ottica dei risultati
Proprio per evitare gli errori descritti e soddisfare le aspettative dei proprietari e dei clienti, è oggi possibile utilizzare appositi programmi che consentiranno in primo luogo di realizzare questionari e test chiari e semplici e che, in seconda battuta, daranno anche la possibilità di acquisire correttamente le risposte date.
Grazie all’utilizzo di uno scanner ed un sistema di lettura ottica dei questionari, come QuestioBuilderX, è possibile eliminare gli errori che sono spesso dovuti alla correzione dei test da parte del personale. L’interpretazione della scrittura, o anche di una semplice crocetta, può sempre portare ad individuare una risposta diversa rispetto a quella effettiva.
Nel caso della lettura ottica, invece, ciò non accade: il test verrà generato in modo chiaro ed immediato ed il cliente potrà esprimere la sua opinione con facilità. Inoltre, dopo la raccolta dei dati, sarà possibile esportare i risultati per creare statistiche, grafici e tabelle in modo da individuare i punti in cui migliorare il proprio servizio.
